Müşteri Memnuniyeti Yönetim Süreci

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Süreci
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Süreci

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Süreci kapsamında müşterilerimizin bize farklı kanallardan ilettikleri görüşler doğrultusunda onlara kaliteli ürün, servis ve hizmet sunmayı amaçlıyoruz.


 

Şikayetlerin İletilmesi

Müşterilerimizin farklı kanallardan bize ulaşması mümkündür. ​

Bireysel Müşterilerimiz;
•Turkcell Superonline Çağrı Merkezi üzerinden ( 0532 532 00 00 )
•Turkcell Superonline resmi web sitesi üzerinden (https://www.superonline.net/)
•Resmi kanallar (KEP, BTK, THH, CIMER)
•Fiber ve DSL Çözüm Merkezlerimizden (FÇM, DÇM)
•Görüntülü ( işitme engelli müşterilerimiz için ) Çağrı Merkezi (Turkcell Uygulaması, BİP ve İşaret Dilim uygulamaları üzerinden)
•Sosyal Medya

üzerinden talep ve şikayetlerini iletebilirler.

 
Kurumsal müşterilerimiz ;
•Turkcell Superonline Kurumsal Çağrı Merkezi üzerinden (0850 222 1 222)
•Kurumsal Destech mail adresi üzerinden (Destech@superonline.net)
•Kurumsal Bulut Destech mail adresi üzerinden ( bulutdestech@superonline.net )
•Kurumsal Çözüm Merkezlerimizden (KÇM)
•Resmi kanallar (KEP, BTK, THH)
•GİB Platformu üzerinden
 talep ve şikayetlerini iletebilirler.

Çözümleme ve Yanıtlama

Şikayetler mümkün olan en kısa zamanda ve yetkin ekipler tarafından incelenerek çözülür ve müşterilerimize geri dönüş yapılır. Şikayetin çözümüne yönelik alınan aksiyonlar müşterilerimizle paylaşılarak talebin sonuçlandırılması şikayet yönetimi sürecimiz kapsamında gerçekleştirilir. Şikayetlerin hızlı, doğru ve müşteri odaklı yaklaşımla çözülmesi için ilgili ekipler sürekli gelişim ve eğitim programlarına katılır.Amacımız müşterilerimizin beklentilerini hızlı, tutarlı ve güven vererek karşılamaktır. Bunun için her şikayet özenli ve dikkatli bir şekilde ilgili birimler tarafından incelenir ve bu inceleme sonucunda çözüm sunulur.


 

Kayıt Altına Alma

İletilen tüm şikayetler kayıt altına alınmaktadır. Bu kayıtlar detaylı incelenerek şikayet yönetim süreci sürekli iyileştirilir.


 

Detaylı Araştırma ve Bilgilendirme

Amacımız şikayetlerin ilk kontakta, yani ilk iletildikleri anda ve kanalda çözümlenmesidir. Detaylı inceleme veya yetkilendirme sınırları ile eskalasyon gerektiren durumlarda ise şikayet, konusuna göre ilgili birimlere aktarılır ve orada çözülür.
Şikayetler çağrı merkezimizde konusunda uzman müşteri temsilcilerimiz tarafından çözülür. Çözümün ayrıntılı bir araştırma gerektirdiği hallerde ise şikayetler konuyla ilgili uzman çalışanlardan oluşan ilgili gruba yönlendirilir ve burada çözümü sağlanır.


 

Sürekli İyileştirme

Turkcell Superonline’ın şikayet yönetim süreci ve kullanılan sistemler, gelişime açık alanların tespit edilmesi ve verimliliğin arttırılması için düzenli olarak gözden geçirilir, etkinlikleri raporlanır ve sürekli iyileştirilir.Şikayetlerin tekrar etmesini önlemek amacıyla düzeltici ve önleyici faaliyetler gerçekleştirilip süreçlere dahil edilir. Müşterilerimizin en fazla şikayet ilettikleri konular düzenli olarak izlenerek, yapılan iyileştirmeler sonrasında benzer şikayetlerdeki artış ve düşüş oranları takip edilir. Bir müşterinin bizi kısa süre içinde aynı şikayetle tekrar aramış olması da bir takip kriteri olarak gözlemlenir ve aksiyon alınır. Tekrarlanan problemler tespit edildiğinde kök neden analizi yapılarak asıl neden tespit edilir ve gerekli aksiyonlar alınarak tekrar etmemesi sağlanır.

Bu sayfada yer alan açıklamalar sadece bilgilendirme amaçlı olup söz konusu açıklamalar nedeniyle yasal yollardan herhangi bir hak talep edilemez.